- 글로벌 전략상품 관련, 해외 모든 고객 불만•문의 해결하는 <고객행복센터> -
- 미국•중국•일본 등 CJ제일제당 제품 수출국 ‘고객의 소리’, 수출 제품 개선과 마케팅에 적극 반영
- 일본 수출용 김치는 일본인 꺼리는 파란 잎 제거… 진품 다시다 문의 많은 중국은 가짜 구별법 리플릿 배포
- 고객 문의량은 미국 55%, 일본 27%, 중국 17% 순, 내용은 제품 구입 및 제품 성분 문의 가장 많아
CJ제일제당(대표이사 김철하)이 글로벌 식품기업으로 도약하기 위해 국내뿐 아니라 해외를 대상으로 한 고객만족 활동에도 더욱 박차를 가하고 있다. 만두, 김치, 고추장, 양념장, 다시다, 김 등 글로벌 전략 상품을 정해 해외 주요 시장을 공략하고 있는 가운데, 해외 ‘고객의 소리(VOC; Voice of Customer)’를 제품 개선과 마케팅에 반영하는 등 현지 고객만족을 위한 활동을 적극적으로 펼치고 있는 것이다.
컨트롤 타워 역할을 하는 곳은 서울 중구 동호로의 CJ제일제당센터 빌딩 내 고객행복센터. 국내 고객의 소리는 물론 해외의 모든 고객 문의와 불만사항도 이 곳에서 담당한다. 해외 합작법인을 포함한 CJ제일제당에서 생산한 제품이 판매되는 곳이라면 전 세계 어디든 관리 대상이다. 현지법인이 있고 매출 비중에 가장 높은 미국, 일본, 중국은 집중 관리 대상국이다. 고객행복센터에서는 국가별로 CS담당자를 두고 한국의 고객행복센터 담당자와 긴밀하게 업무 협조를 진행하고 있다.
해외 고객만족의 핵심은 국가별로 다른 고객들의 독특한 특성을 재빨리 파악해서 이에 대응하는 것. 한국과 동일한 제품이라도 국가별 문화와 상황에 따라 제품에 따라 고객들이 중요하게 생각하는 포인트가 다르기 때문이다. 지난해 접수된 글로벌 VOC 분석 결과, 고객 문의량은 미국 55%, 일본 27%, 중국 17%였다. 내용은 국가에 상관없이 제품 구입 문의, 제품 성분 및 표기에 대한 문의가 가장 많았다.
일본 내 판매 중인 ‘오이시이 김치’의 경우, 배추의 파란 잎을 모두 떼어내고 먹는 일본인의 특성 때문에 김치에 파란 잎 부분이 보이면 고객 클레임으로 연결되기도 한다. 이에 따라, 일본 수출용 김치 제품에는 배추의 파란 잎이 들어가지 않도록 배추 수확과 생산 전반에 적용해 별도 생산하는 방식으로 개선했다. 다시다 진품에 대한 문의가 많은 중국의 경우, 다시다 진품과 가짜 구별법 리플릿을 제작하여 영업 현장에서 활용하고 있다. 글루텐(밀가루에 포함된 불용성 단백질)이 포함된 식품을 기피하는 소비자가 많은 미국은 글루텐 함유 여부에 대한 문의가 많아, 수출용 햇반과 조미김에 ‘글루텐 프리(Gluten-Free)’를 별도로 표기하여 수출하고 있다.
고객 문의나 불만사항을 접수하는 과정 역시 국가별로 차이를 보인다. 미국 소비자들은 고객상담전화보다는 이메일과 SNS를 통한 접수량이 높고, 일본은 온라인몰에서 제품 구입 후 시식 후기나 레시피 등 상세한 리뷰를 달아 놓는 고객들이 많다. 따라서 고객행복센터에서는 전통적 접수 채널이었던 고객상담전화 분석 외에, 해당 국가의 SNS 및 온라인몰을 별도로 검색하여 제품에 대한 해외 고객의 소리 취합 및 분석 작업을 병행하고 있다. 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용하여 국가별 일대일 맞춤형 고객만족, 즉 고객만족도 철저히 현지화함으로써 명실상부한 글로벌 식품기업으로 거듭나겠다는 계획이다.
이를 위해 CJ제일제당은 신속하고 정확한 해외 고객만족 프로세스를 가동하고 있다. 현지 상주 CS담당자에게 고객 문의나 불만이 접수되는 즉시, CJ제일제당 내 글로벌 VOC 인트라넷 시스템에 등록된다. 그 내용은 고객행복센터 소비자정보분석파트의 한국어 번역을 거쳐 유관부서인 해외영업 담당, 생산 부서 내 글로벌 담당자, 브랜드 매니저 등 130여 명에게 메일로 전달된다. 고객에 대한 1차 피드백은 접수 후 24시간 내 해결을 원칙으로 하되, 제품 분석이 필요한 경우 해당 제품 확인 후 2주일 이내에 회신한다.
CJ제일제당 고객행복센터 글로벌 VOC 담당 임홍택 대리는 “해외는 불만보다는 제품 개선을 위한 제안 형태가 많은 특성을 보이기 때문에, 이를 분석하여 개별 국가에 맞는 제품 개선과 마케팅에 적극적으로 반영하고 있다”며, “앞으로 해외 고객만족 활동을 국내 수준에 맞춰 더욱 끌어올려, 고객의 소리 3.0 관점인 ‘고객이 말하지 않는 VOC’까지 사전에 잡아내어 관리하는 최고의 해외 고객만족 시스템을 구축할 계획”이라고 밝혔다. <끝>